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política de atendimento padrão

A qualquer tempo, o cliente poderá solicitar à UNUM a prestação de serviços através de requisitos. Cada requisito é uma demanda definida de escopo individualmente limitado.

A solicitação, análise, estimativa, aprovação, execução, cancelamento e/ou homologação dos requisitos é feita através de uma ferramenta, chamada Scrum UNUM, disponibilizada através da internet. 

O cliente manterá contato sobre essa prestação de serviços por meio do Administrador do Sistema, um representante do cliente previamente treinado para uso correto do Sistema UNUM e do Scrum UNUM, a fim de repassar os esclarecimentos recebidos (exclusivamente sobre o funcionamento do Sistema UNUM) aos demais usuários.

Visando a rapidez no atendimento dentro desta ferramenta (Scrum UNUM), existem prazos estipulados para aprovação e homologação de requisitos. Caso estes prazos não sejam observados pelo cliente, poderão ser gerados apontamentos automáticos de expiração destes requisitos.

É importante frisar que o fluxo das ações para prestação de serviços sofre uma sensível otimização quando o cliente possui um Gerente de Projetos contratado, em virtude da dinâmica de atuação deste profissional junto aos times.

Ao solicitar a prestação de serviços da UNUM, o cliente irá cadastrar novos requisitos no Scrum UNUM, podendo ser:
  • correção de erros existentes no Sistema UNUM (requisito de defeito),
  • esclarecimento de dúvidas ou questionamentos (requisito de dúvida);
  • execução de alguma atividade, como exemplo: treinamentos, acompanhamentos, configurações, dentre outras (requisito de atividade);
  • desenvolvimento ou implementação de melhoria, como exemplo: criação de novos relatórios, processos de entradas de dados, modificações no sistema para atender variáveis normalmente alteradas por legislação ou quaisquer outras causas externas de caráter e por determinação governamental, dentre outras (requisito de melhoria).

Ao criar um requisito, o cliente deve detalhar com clareza sua demanda a fim de facilitar a compreensão da atividade. Para permitir à UNUM uma análise mais criteriosa do requisito, o cliente deve anexar documentos, Leis e/ou cópias de telas e relatórios que enriqueçam este detalhamento.

Nossos profissionais irão analisar cada requisito, classificando-o corretamente e informando estimativas de tempo para sua execução. Em seguida, o cliente irá aprovar ou cancelar este requisito, de acordo com sua necessidade e juízo de valor, avaliando a relação investimento/benefício.

Após a criação de um requisito de defeito ou dúvida, a UNUM deve analisar previamente a solicitação e posicionar o cliente em até 2 dias úteis sobre a solução ou adoção de procedimentos temporários, enquanto uma solução permanente estiver em elaboração. Dependendo da complexidade do requisito ou diante de circunstâncias específicas (liberação de versões do sistema, volume de upgrade, virada de sistema, cumprimento de prazos legais), os times poderão promover programação e mesmo reprogramação do atendimento esperado. 

Requisitos de defeito ou dúvida podem ser transferidos entre times quando a solução do problema mencionado envolve módulos de times diferentes. Já os requisitos de melhoria e atividade não podem ser transferidos de um time para outro. É necessário que, no momento de sua criação, um requisito tenha um escopo específico e pontual, sendo devidamente direcionado para um único time.

A UNUM atualmente trabalha com planejamento antecipado de demandas para o período mínimo de 6 meses. Assim, o cliente deve possuir suas demandas devidamente programadas (requisitos criados, especificados, analisados, aprovados e alocados em sprint). Caso contrário, há risco de ter suas expectativas de atendimento não concretizadas, uma vez que a capacidade de resposta dos times é limitada à sua disponibilidade de horas em cada sprint.

Os requisitos, independente do tipo, não devem tratar assuntos não relacionados a eles, respeitando o escopo original neles descrito. Se, no desenvolvimento de um requisito, for encontrada outra necessidade diferente daquela inicialmente detalhada, ainda que indiretamente relacionada à demanda, haverá a necessidade de se criar um novo requisito e vinculá-lo ao requisito original.

Requisitos não homologados por parte do cliente, são criticados e validados perante seu escopo de desenvolvimento. Se for constatado o fundamento apresentado pelo cliente para a não homologação, o requisito volta ao fluxo normal de atendimento para devida correção/ajuste. Mas, se por outro lado, for verificado que o motivo da não homologação ou solicitação de esclarecimento de dúvida postada pelo cliente, for com o intuito de ganhar mais tempo para realização de seus testes internos (atualmente o cliente possui 7 dias para validar o requisito, antes do mesmo ser expirado), a UNUM reserva-se no direito de cancelar o fluxo de atendimento sendo necessário ao cliente abrir novo requisito.

De forma transparente, todos os serviços executados pela UNUM têm seus tempos de dedicação apontados requisito a requisito; estes tempos são cobrados mensalmente, independentemente de suas finalizações, homologações ou cancelamentos. As exceções a esta regra de cobrança são as seguintes:
  1. Apontamentos realizados em requisitos de defeitos nos programas de computador do Sistema UNUM desenvolvidos pela UNUM, excluindo-se: 
    1. Funcionalidades ausentes detectadas após homologação de requisitos associados a estas funcionalidades;
    2. Defeitos nos programas de computador desenvolvidos especificamente para a o cliente (custom);
    3. Decorrentes de operação e uso indevido do Sistema UNUM.
  2. Apontamentos realizados em requisitos de dúvidas sobre a operação do Sistema UNUM, excluindo-se:
    1. O desenvolvimento de programas de computador;
    2. Os programas de computador desenvolvidos especificamente para o cliente (custom);
    3. A informações sobre regras de negócio (parâmetros, diretrizes e determinações: operacionais, administrativas, comerciais, financeiras, fiscais e contábeis, etc.) particulares do cliente. Estas regras de negócio deverão ser estabelecidas e mantidas pelo Administrador do Sistema UNUM ou por pessoa por este designada.

Importante: É de responsabilidade do cliente a realização de possíveis serviços de recuperação dos arquivos de dados provocados por erro de operação, falhas do equipamento, sistema operacional, sistema de banco de dados, perdas de HD, instalação elétrica e erros em seus programas específicos.